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快递时效水平4年来首次下降2017年快递服务满意度调查公布

更新时间:2018/2/6 / 阅读次数:740

1月29日電 據國度郵政局網站消息,國度郵政局今日發佈關于2017年快遞效勞稱心度调查结果。调查顯现,用户關于快遞業的效勞總體稱心度略有降落,公眾稱心度堅持上陞勢頭。2017年快遞效勞總體稱心度得分爲75.7分,较2016年降落0.1分;其中,公眾稱心度得分爲80.8分,上陞0.3分,快遞效勞的公眾评價嚮好;時测稱心度得分爲70.7分,降落0.4分,快遞時效水平4年來初次降落。

爲持续改进快遞效勞質量,促進快遞業安康有序開展,國度郵政局拜托專業第三方于2017年對快遞效勞稱心度中止瞭调查。2017年快遞效勞稱心度调查範围掩蓋50個城市,包括全部省會城市、直辖市以及19個快遞業務量较大的重點城市。测试對象爲2016年國内快遞業務總量排名靠前且效勞水平较好的10傢全網型快遞效勞品牌,包括:郵政EMS、顺豐速運、圆通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、天天快遞、宅急送快運和快捷快遞。调查由2017年運用過快遞效勞的用户對受理、揽收、投遞和售後4個快遞效勞環節及16项基本指標中止稱心度评價,经過计算機辅助電话访问和在线调查等方式,共获得有效樣本85501個。

快遞企業總體稱心度排名和得分依次爲:顺豐速運(83.4分)、郵政EMS(79.9分)、中通快遞(76.8分)、韻達快遞(76.5分)、圆通速遞(75.0分)、申通快遞(74.1分)、百世快遞(74.0分)、宅急送快運(71.9分)、天天快遞(70.9分)和快捷快遞(67.3分)。其中,韻達快遞和百世快遞總體稱心度上陞较爲明顯。

公眾稱心度方麵,在觸及评價的4项二级指標中,受理環節稱心度得分爲84.6分,较2016年上陞1.4分;揽收環節稱心度得分爲84.4分,较2016年上陞1.2分;投遞環節稱心度得分爲81.1分,较2016年降落0.1分;售後環節稱心度得分爲75.4分,與2016年持平。

在觸及评價的16项三级指標中,用户稱心度较高的指標是:揽收员效勞、普通電话受理、查询效勞、揽收質量、上門時限、網络下單、送達質量、派件员效勞。稱心度有所上陞的指標是:簽收信息反應、網络下單、快遞费用、上門時限和普通電话受理。稱心度有所降低的指標是投诉效勞。

在受理環節,普通電话受理、统一客服受理、網络下單稱心度得分分彆爲86.7分、82.8分、83.9分,與2016年相比均有改善。各快遞企業在普通電话受理效勞方麵差彆较小,效勞均到達较高水平;各快遞企業在统一客服受理方麵差彆较大;網络受理作爲一種新型受理方式得到用户認可,但仍有進一步提陞空间。在受理環節錶现较好的企業有:顺豐速運、中通快遞和韻達快遞。

在揽收環節,上門時限和快遞费用稱心度得分分彆爲84.2分、82.4分,较2016年有所上陞;揽收質量和揽收员效勞稱心度分彆爲85.8分、87.6分,较2016年略有上陞;在揽收環節,各企業效勞差彆较小,大多數企業均有上陞。

在投遞環節,簽收信息反應稱心度得分爲79.6分,较2016年上陞2.4分,進步明顯;時限感知、送達質量、送達範围感知以及派件员效勞稱心度得分分彆爲78.2分、83.3分、79.0分、83.1分。投遞環節錶现较好的企業有:顺豐速運、中通快遞和郵政EMS。

在售後環節,查询效勞錶现最好,稱心度得分爲86.5分,相较2016年上陞0.4分;投诉效勞稱心度得分较低,爲50.3分,较2016年降落1.1分。售後環節錶现较好的企業有:顺豐速運、韻達快遞和中通快遞。

在不同區域中,我國中部地域效勞錶现最好,中、西部得分繼续上陞,標明“快遞嚮西、嚮下”效果繼续顯现。大區方麵,東北地域稱心度得分较高,西北、華中地域上陞明顯。用户對城市寄往鄉村或偏远地域快遞效勞的稱心度得分爲74.7分,较2016年上陞0.4分。2017年快遞公眾稱心度得分居前15位的城市是:長春、洛陽、哈爾滨、石傢莊、大连、鄭州、瀋陽、青岛、濟南、太原、長沙、寶鷄、蘭州、西寧和北京。

2017年度调查中,還對部分與快遞效勞嚴密相關的事项中止瞭抽樣调查。從下雙方式來看,用户對網络化的新型下雙方式给予肯定,其中網络平臺運用的稱心度得分爲82.8分,较2016年上陞1.9分;在手機客户端運用方麵,用户的稱心度爲85.0分,较2016年上陞2.6分。

關于快遞價钱问题,用户逐渐趨于理性。81%的用户可以接受快遞涨價,其中55.4%的用户以爲物價上涨快遞價钱理應上涨,48.4%的用户接受快遞涨價是由于其能在一定程度上维持快遞網點人员的穩定性,43.3%的用户因快遞员生活状况需改善接受涨價。

调查還顯现,快遞企業在特殊時段的應對纔能不時增强。2017年,用户春節月運用快遞的公眾稱心度得分爲77.3分,较2016年上陞0.4分。其中,57.6% 的用户以爲春節期间可以放假,但要保證恰當的運營比例。“雙11”期间,五成以上的用户以爲快遞時效跟平常差不多或比平常快。

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